XXXX有限公司
企业诚信管理体系文件

2018-06-10发布                               2018-06-10实施

XXXX有限公司  发 布

目 录
0.1  手册条款与标准条款对照表.........................................................................................5
0.2  修改控制页.....................................................................................................................7
0.3颁  布 令..........................................................................................................................8
0.4  诚信管理者任命书...........................................................................................................9
0.5  企 业 简 介 ..........................................................................................................10
0.6  管理方针........................................................................................................................11
0.7  诚信目标........................................................................................................................12
1.0  管理体系组织机构图....................................................................................................12
2.0   管理体系职能分配表 ...........................................................................................................13
3.0  手册管理及说明............................................................................................................15

3.1引言总则................................................................................................................15
3.2 诚信原则..............................................................................................................15
3.3实施运行模式.........................................................................................................16
3.4与其他管理体系的兼容性.......................................................................................18
3.5范围......................................................................................................................18
3.6引用文件...............................................................................................................19
3.7术语与定义...........................................................................................................19
4要求和承诺..............................................................................................................20
4.1诚信管理体系要求.......................................................... .....................................20
4.2承诺及履行..........................................................................................................20
5 策划......................................................................................................................21
5.1确立诚信方针......................................................................................................21
5.2确立诚信目标......................................................................................................21
5.2.1 总则................................................................................................................21
5.2.2 过程控制........................................................................................................21
5.2.3 最高管理者的职责..........................................................................................22
5.3识别诚信要素.....................................................................................................22
5.4应对变化 ..........................................................................................................22
6支持过程...............................................................................................................23
6.1资源保障............................................................................................................23
6.1.1 总则...............................................................................................................23
6.1.2 人力资源........................................................................................................24
6.1.3 基础设施........................................................................................................24
6.1.4 实施环境.......................................................................................................24
6.1.5 资源监视和测量............................................................................................24
6.1.6 企业知识.......................................................................................................25
6.2诚信意识培养...................................................................................................25
6.3诚信信息交流 ..................................................................................................26
6.4文件.................................................................................................................27
6.4.1 总则..............................................................................................................27
6.4.2 新建和更新...................................................................................................27
6.4.3 控制..............................................................................................................27
7管理实现.............................................................................................................28
7.1总则.................................................................................................................28
7.2诚信要素管理实现............................................................................................28
7.2.1 人力资源管理...............................................................................................28
7.2.2 外部诚信环境变化影响因素分析..................................................................28
7.2.3 需求或期望的分析、识别和确定.................................................................28
7.2.4 社会责任履行..............................................................................................28
7.2.5 信息交流与控制..........................................................................................29
7.2.5.1 总则..........................................................................................................29
7.2.5.2 内部信息..................................................................................................29
7.2.5.3 外部信息..................................................................................................29
7.2.6 诚信风险管理.............................................................................................30
7.2.6.1 风险的识别..............................................................................................30
7.2.6.2 预警、纠正与防范措施.............................................................................30
7.2.6.3 应急准备和相应.......................................................................................31
7.2.7 诚信文化建设............................................................................................31
8检查与分析.......................................................................................................31
8.1总则..............................................................................................................31
8.2监视和检查...................................................................................................31
8.2.1 承诺兑现...................................................................................................31
8.2.2 过程的监视和检查....................................................................................31
8.3审核与评价...................................................................................................32
8.4失信评估和处置...........................................................................................32
8.4.1 总则..........................................................................................................32
8.4.2 评估对象..................................................................................................32
8.4.3 评估内容.................................................................................................32
8.4.4 失信处置..................................................................................................32
9持续改进........................................................................................................33
程序文件目录...................................................................................................34
流程图..............................................................................................................35

0.1  手册条款与标准条款对照表

手册 条文 条文 要求 GB/T 31950
条文
0.1 手册条款与标准条款对照表 
0.2 修改控制页 
0.3 颁布令 
0.4 诚信管理者任命书 
0.5 企业简介 
0.6 管理方针 
0.7 诚信目标 
1.0 组织结构图 
2.0 职能分配表 
3.0 手册管理及说明 
3.1 引言总则 
3.2 诚信原则 
3.3 实施运行模式 
3.4 与其他管理体系的兼容性 
3.5 范围 
3.6 引用文件 
3.7 术语与定义 
4 要求和承诺 4
4.1 诚信管理体系要求 4.1
4.2 承诺及履行 4.2
5 策划 5
5.1 确立诚信方针 5.1
5.2 确立诚信目标 5.2
5.2.1 总则 5.2.1
5.2.2 过程控制 5.2.2
5.2.3 最高管理者的职责 5.2.3
5.3 识别诚信要素 5.3
5.4 应对变化 5.4
6 支持过程 6
6.1 资源保障 6.1
6.1.1 总则 6.1.1
6.1.2 人力资源 6.1.2
6.1.3 基础设施 6.1.3
6.1.4 实施环境 6.1.4
6.1.5 资源监视和测量 6.1.5
6.1.6 企业知识 6.1.6
6.2 诚信意识培养 6.2
6.3 诚信信息交流 6.3
6.4 文件 6.4
6.4.1 总则 6.4.1
6.4.2 新建和更新 6.4.2
6.4.3 控制 6.4.3
7 管理实现 7
7.1 总则 7.1
7.2 诚信要素管理实现 7.2
7.2.1 人力资源管理 7.2.1
7.2.2 外部诚信环境变化影响因素分析 7.2.2
7.2.3 需求或期望的分析、识别和确定 7.2.3
7.2.4 社会责任履行 7.2.4
7.2.5 信息交流与控制 7.2.5
7.2.5。1 总则 7.2.5。1
7.2.5.2 内部信息 7.2.5.2
7.2.5.3 外部信息 7.2.5.3
7.2.6 诚信风险管理 7.2.6
7.2.6.1 风险的识别 7.2.6.1
7.2.6.2 预警、纠正与防范措施 7.2.6.2
7.2.6.3 应急准备和相应 7.2.6.3
7.2.7 诚信文化建设 7.2.7
8 检查与分析 8
8.1 总则 8.1
8.2 监视和检查 8.2
8.2.1 承诺兑现 8.2.1
8.2.2 过程的监视和检查 8.2.2
8.3 审核与评价 8.3
8.4 失信评估和处置 8.4
8.4.1 总则 8.4.1
8.4.2 评估对象 8.4.2
8.4.3 评估内容 8.4.3
8.4.4 失信处置 8.4.4
9 持续改进 9
 

2  修改控制页

文 件 修 改 记 录
修改单号 修改页码 修改状态 修改人 审核人 批准人 生效日期
      
        
0.3颁  布 令

XXXX有限公司编制的《企业诚信管理手册》（编号为XPWY-EI-2018），经审核符合GB/T31950-2015《企业诚信管理体系 要求》标准的要求。于2018-06-10批准发布，从2018-06-10正式实施。
手册中阐明了本公司管理方针，明确了管理职责和权限，确定了管理 目标与指标，并对管理体系作了详尽的描述，是本公司开展企业诚信管理工作的纲领性文件和行动准则，请全体员工务必严格遵照执行。

总经理 ： XXX

2018-06-10

0.4 任 命 书

兹任命  江绵党 同志为本公司企业诚信管理体系诚信管理者，在管理体系范围内，直接代表最高管理层协调、指导各系统的管理工作，其职责是：
a)确保按照GB/T31950-2015《企业诚信管理体系要求》标准要求建立、实施和保持管理体系；
b)定期向本公司最高管理者报告企业诚信管理体系 运行情况、业绩（绩效报告）以供评审并为管理体系的改进提供依据；
c)促进和提高本公司全体员工满足顾客要求的意识；
d)负责就认证有关事宜与外部的沟通及联络。

总经理 ： XXX
2018-06-10
 
0.5  企       业        简       介

XXXX有限公司成立于2005年6月29日，公司注册资金为2000万元，管理类型包括政府部门、机关、企业单位、金融、学校、住宅区、医院、娱乐场所等。主营物业管理服务，环境保护服务，家政服务，劳务派遣，园林绿化，城市公共设施设备维修服务，城市生活垃圾、收集、运输、处置服务，居家养老服务（不含许可项目），城市养护及保洁服务，环卫清扫、保洁，道路清扫保洁服务，销售消防器材、安全设备设施、服装、针纺织品、办公用品设备、建筑材料、五金、交电、餐饮服务，停车场管理服务。公司对不同类型服务单位具有丰富的经验，拥有一套科学、规范的管理制度和管理方案及严谨的工作流程。
公司具有初、中、高级专业技术职称的管理队伍，所有管理人员都具有相应分管的各类资格证。
（一）信誉第一、品牌至上，努力实现一流物业服务
公司始终坚持“信誉第一、品牌至上”的理念，公司先后获得《ISO9001国际标准认证证书》、《3A级信誉单位》和各年度的《客户满意单位》等资质和荣誉，极大提升了全体员工的工作热情，全体员工身体力行，从人防、物防、技防三个方面入手，狠抓安全制度落实，认清安全工作“高压线”，一丝不苟的完成物业管理工作，努力打造一流物业服务品牌，在客户单位当中形成积极形象，切实抓好安全工作落实，确保业务工作万无一失。
（二）注重人才、以人为本，切实解决员工迫切困难
公司自成立以来，以自身雄厚实力为依托，向社会各界广纳贤才，并定期开展专业技能培训，确保每位员工都能适应自身岗位工作要求。与此同时，公司积极开展“关切员工生活、促进公司发展”活动。定期收集员工在工作、生活当中的困难，积极给予关怀和帮助，使得广大员工树立“以公司为家”的思想，切实调动工作积极性，形成群策群力、万众一心的工作氛围，不断推动公司各项业务高标准、高质量完成。
（三）落实制度、狠抓管理，切实保护客户切身利益
随着业务的不断拓展，公司在成都、广汉等地分公司的相继成立，公司愈加注重制度落实和正规管理。公司现有员工50余人。为确保各类客户业务能高标准、高质量完成，公司根据承接工作的不同性质，将政府机关、金融系统、教育系统、医疗系统、住宅小区等区分制定不同岗位的《物业标准操作规程》，并专门组织督察人员负责对各地区、各岗位的物业人员进行不定期的岗位督察，及时发现问题并予以纠正，确保全体人员“在其位、尽其责”，切实保证了公司正规发展，维护了广大客户单位的切身利益。

0.6 管理方针

以服务质量优秀为追求目标，以诚信服务为关注焦点，以沟通作为重要的手段，以持续改进为永恒主题”
本方针由企业最高领导者制定并颁布实施，其内容如下：
全面贯彻落实科学发展观，以保障服务质量安全和促进物业服务事业健康发展为目标，加强企业诚信服务及物业服务质量安全诚信为核心，守法遵章为准绳，社会道德为基础，郑重向社会承诺： “服务零缺陷，管理零投诉”，加强企业内部自律，实现本企业诚信管理目标。
方针指引：
（1）认真落实和执行国家标准GB/T31950-2015
（2）建立健全企业内部的物业管理服务的各项规章制度，达到服务、安全和保障要求标准。
（3）建立失信预防预案和持续改进措施。
（4）确定以“服务零缺陷，管理零投诉”，为诚信目标。
（5）制定诚信管理体系文件，并在企业内部得到有效贯彻和实施。
（6）诚信管理向公众和管理部门公开，并接受社会监督。

总经理：XXX
2018-06-10

管理目标

项目服务质量合格率≥98%；
顾客满意度≥95分；
重大失信行为发生率为0；
重大服务问题发生率为0

1.0  管理体系组织机构图

2.0 体系职能分配表
（GB/T31950-2015要求部分）
章节 条款（ISO9001：2015） 管理层 综合行政部 项目运行部 物业部
4 要求和承诺 ● 〇 〇 〇
4.1 诚信管理体系要求 ● 〇 〇 〇
4.2 承诺及履行 ● 〇 〇 〇
5 策划 ● 〇 〇 〇
5.1 确立诚信方针 ● 〇 〇 〇
5.2 确立诚信目标 ● 〇 〇 〇
5.2.1 总则 ● ● ● ●
5.2.2 过程控制 ● ● ● ●
5.2.3 最高管理者的职责 ● 〇 〇 〇
5.3 识别诚信要素 ● ● ● ●
5.4 应对变化 ● 〇 〇 〇
6 支持过程 ● 〇 〇 〇
6.1 资源保障 ● 〇 〇 〇
6.1.1 总则 〇 ● 〇 〇
6.1.2 人力资源 〇 ● 〇 〇
6.1.3 基础设施 〇 〇 ● 〇
6.1.4 实施环境 〇 〇 ● 〇
6.1.5 资源监视和测量 〇 〇 ● 〇
6.1.6 企业知识 〇 ● 〇 〇
6.2 诚信意识培养 〇 ● 〇 〇
6.3 诚信信息交流 ● ● ● ●
6.4 文件 〇 ● 〇 〇
6.4.1 总则 〇 ● 〇 〇
6.4.2 新建和更新 〇 ● 〇 〇 〇
6.4.3 控制 〇 ● 〇 〇
7 管理实现 〇 ● ● 〇
7.1 总则 〇 ● 〇 〇
7.2 诚信要素管理实现 ● ● ● ●
7.2.1 人力资源管理 〇 ● 〇 〇
7.2.2 外部诚信环境变化影响因素分析 〇 〇 〇 ●
7.2.3 需求或期望的分析、识别和确定 〇 ● 〇 〇
7.2.4 社会责任履行 ● ● ● ●
7.2.5 信息交流与控制 ● ● ● ●
7.2.5.1 总则 〇 ● 〇 〇
7.2.5.2 内部信息 〇 ● 〇 〇
7.2.5.3 外部信息 〇 〇 〇 ●
7.2.6 诚信风险管理 〇 ● 〇 〇
7.2.6.1 风险的识别 ● ● ● ●
7.2.6.2 预警、纠正与防范措施 〇 ● 〇 〇
7.2.6.3 应急准备和相应 〇 ● 〇 〇
7.2.7 诚信文化建设 〇 ● 〇 〇
8 检查与分析 ● 〇 〇 〇
8.1 总则 ● 〇 〇 〇
8.2 监视和检查 〇 ● 〇 〇
8.2.1 承诺兑现 ● 〇 〇 〇
8.2.2 过程的监视和检查 〇 ● 〇 〇
8.3 审核与评价 〇 ● 〇 〇
8.4 失信评估和处置 ● 〇 〇 〇
8.4.1 总则 ● 〇 〇 〇
8.4.2 评估对象 ● 〇 〇 〇
8.4.3 评估内容 ● 〇 〇 〇
8.4.4 失信处置 〇 ● 〇 〇
9 持续改进 ● 〇 〇 〇
 ●：归口管理职责〇：次要参与职责

3.0  手册管理及说明
3.1 引言总则
企业诚信管理体系是社会诚信体系建设的组成部分。广义的企业诚信管理体系涉及企业经营的各 个环节，包括企业组织机构、诚信体系策划、职责、惯例、程序、过程和资源等，是一个系统工程，需要通过 建立相关制度并由有关机构推进落实，而且还要对实施情况进行动态考核和持续改进。狭义的企业诚 信管理体系是指对企业信用风险进行防范、控制和转移的管理技术、业务操作及相关的制度安排。企业 通过建立和实施企业诚信管理体系并进行内部审核，可以促进诚信制度和诚信文化建设，引导企业树立 诚实守信的生产经营观念，履行社会责任，并将此观念贯穿于企业活动的全过程。
企业诚信管理体系着重以企业的自身诚信水平提升为关注焦点，通过引导企业增强社会责任感，在生产经营活动各环节中识别诚信要素，强化诚信自律，不断提髙满足顾客及其他利益相关方要求的能 力，来获得企业持续健康发展，进而达到持续提髙企业的诚信管理水平的目的。
企业诚信管理体系鼓励企业分析顾客及其他利益相关方的要求，以及自身满足要求的能力，并做岀 必要的承诺;识别、预警、防范、控制与处置可能存在或已经存在的失信风险、诚信危机和失信行为，规定 相关的过程，并使其持续受控，以实现满足这种要求和承诺，帮助企业持续提升诚信水平。由于企业经营特点各异，企业文化千差万别，因此，企业诚信管理体系的建立不会千篇一律。企业 在构建诚信管理体系时，要充分结合企业自身的各个特点，考虑诚信体系建设的各个要素，同时合理处 理好各个要素之间的关系，规划诚信管理体系。
建立诚信管理体系是企业的一项战略性决策。本标准旨在帮助各类型和规模的企业建立运行有效 的诚信管理体系。通过诚信管理体系的有效运行，帮助企业平衡和协调处理社会关系，担当社会责任， 进而实现持续提髙企业诚信水平的目标。统一企业诚信管理体系的结构、技术或文件不是本标准的
目的：
本标准能用于内部和外部评定企业满足顾客及其他利益相关方以及企业自身要求的能力。
3.2诚信原则
诚信管理原则
诚信管理是企业管理的内容之一。本标准所提出的六项诚信管理原则是企业最髙管理者用于领导 企业持续提髙诚信水平的指导原则。
a） 以诚信水平提升为关注焦点
通过建立科学的企业诚信管理体系，将诚实守信纳入核心价值观，遵守基本的社会道德、商业伦理 以及相关的行业规则，同时加强诚信管理和信用风险防范，将诚信转化为核心竞争力，实现企业的可持 续发展。同时，引导企业增强社会责任感，在生产经营、财务管理和劳动用工管理等各环节中强化诚信自律。
b） 领导作用
最高管理者要确保企业的诚信目标与企业经营方向的一致性，并为实施诚信管理体系创造并保持 良好的内部环境，推动其有效运行。
c） 全员参与
企业要坚持以人为本，只有全员参与才能全面、有效、持续控制过程风险，进而实现诚信价值的最
大化。
d） 过程方法
诚信管理体系是将与诚信相关的资源和活动作为过程来进行管理，通过建立基于过程之上的诚信 风险预警、防范、控制与处置机制，可以实现风险的最小化，并通过自我改进与提升实现企业的持续健康 发展。识别、理解和管理作为诚信管理体系的相互关联的过程，可以提髙企业实现诚信目标的有效性和 效率。
e） 基于事实的评价与决策
最髙管理者的诚信评价与决策要建立在数据和信息分析的基础之上，克服或避免人为因素对决策 与评价的影响。
f） 与利益相关方的共贏关系
企业的健康发展，离不开与利益相关方的共羸关系。企业与所有利益相关方相互依存，以诚